Od suza do sakoa na gradilištu: Kako arhitektura stvara vrednost i (ne)zadovoljnog klijenta
Može li se doprinos arhitekture meriti kroz cifre, treba li struku prilagoditi potrebama tržišta i šta svi možemo uraditi danas po tom pitanju, bile su samo neke od tema na panelu u organizaciji portala Gradnja.rs.
Cilj svake arhitektonske prakse jeste da klijentu omogući i pruži „dodatnu vrednost“. Ali šta je tačno ta dodatna vrednost, kako se ona manifestuje, kako se ona meri.
Sa namerom da rasvetlimo odnos između arhitektonskih biroa i njihovih B2B klijenata, na panel Business Devolopment Night Powered by Tarkett koji se održao 21. juna 2022. u organizaciji portala Gradnja.rs, pozvali smo troje istaknutih predstavnika arhitektonske profesije da podele svoja lična viđenja i profesionalna iskustva.
To su Dejan Mitov, jedan od osnivača novosadskog studija Modelart Arhitekti, Lela Alempijević jedan od osnivača i direktora u studiju Zabriskie, kao i Marija Simeunović autorku programa Arhitektura Biznisa.
Sponzori Business Devoplement Night su kompanije Tarkett, Eurodom i Hörmann.
Kako arhitektura stvara vrednost? Razumeju li to i klijenti?
Lela Alempijević: Sela sam juče da se malo pripremim za ove teme, i onda sam prekinula na kratko jer sam zbog privatne obaveze morala da odem do jednog velikog beogradskog naselja koje je odavde udaljeno nekih dvadesetak minuta kolima. Ukucam adresu u navigaciju, a u glavi mi se još motaju pojmovi ključnih vrednosti arhitekture, ali kako sam ušla u naselje tako se navigacija pogubila i nađem se u ulici koja je uska, nema trotoara, ne mogu se mimoići dva auta. Nekako se izvučem, izađem iz auta i vidim da sam stigla do broja 36, a po navigaciji je to 57. Na kući pored broja 36 vidim broj 42?!! Zamolim prvu prolaznicu za pomoć, a ona mi kaže:“Znate šta, ovde Vam navigacija, niti bilo kakva mapa neće pomoći! Kao što vidite brojevi kuća u stvarnosti nisu u redu. Neophodno je da vam oni kod kojih idete objasne gde da idete u odnosu na kružni tok ili shop&go ili kladionicu…to su vam ovde reperi.”
Stvarnost u ovom gradu vam svako malo govori da arhitektura i urbanizam baš i nije neka nužnost.
Zašto sam ovo ispričala? To je jedna ilustracija paradoksa sa kojim se suočavaju ne samo arhitekte ili arhitektonske firme, već i svi građani koji znaju da arhitektura podiže vrednost naših života. S jedne strane imate dokaze iz posla i života, da je svakodnevnica kvalitetnija sa arhitekturom, a stvarnost u ovom gradu vam svako malo govori da arhitektura i urbanizam baš i nije neka nužnost. Kroz posao u firmi dolazimo često do sličnih paradoksa, ali uvek se iznova trudimo da pronađemo mesta gde su pomaci mogući, a naspram sopstvenog iskustva znamo da jesu.
Arhitektonska struka u ovom trenutku globalno, a tako je bilo verovatno oduvek, stvara u zadatim mehanizmima društva i fizičkog prostora. Jako je važno da te mehanizme razumemo i da ih prihvatimo, kako bi mogli da ih i menjamo tj. prepoznamo gde su naše mogućnosti. One danas sigurno nisu iste u Srbiji, Danskoj, Libanu ili nekoj afričkoj zemlji, ali svuda postoje mehanizmi i zadatosti koje je važno prepoznati da bismo pronašli naše mesto.
Otkako je ljudi i civilizacije, arhitektura proizilazi iz ljudskih potreba. Ljudi oduvek imaju i imaće potrebu za prostorom u kome se dešavaju životne aktivnosti, stanovanje, rad, zabava, susreti…i oduvek imaju i potrebu da ti prostori budu više od pukog skloništa. Važno je da mi, arhitekte, ne gubimo to iz vida, kakvi god da su trenutni paradoksi.
Kako iskomuniciratati te vrednosti?
Marija Simeunović: Arhitekte vole da druge arhitekte vide njihove projekte, ali isto tako mislim da vole da njihove projekte vide i klijenti. Čini mi se da puno vrednosti koje arhitekte naprave ne iskomuniciraju sa drugima običnim jezikom, jer im deluje da svi vide isto što i oni i da je to svima jasno, da svako kada vidi crtež apsolutno shvata koliko je tu vrednosti, koliko je tu genijalnih stvari. Zapravo nedostaje opis koji bi iz perspektive arhitekata možda bio čak i banalan, previše jednostavan. Navijam za objašnjavanje na vrlo jednostavan način, jer će tako klijenti videti šta je tu sve za njih korisno i zanimljivo i šta, u stvari, arhitektura njima donosi. A mnogo im donosi stalno.
Mislim da su kvalitet projekta i kvalitetna saradnja, odnosno zadovoljni klijenti, rezultat dvosmerne saradnje, jer koliko je važno da arhitekte edukuju svoje klijente i da im objasne benefite onoga što će oni dobiti kroz arhitekturu, isto toliko je važno imati svest o tome koliko učenje od klijenata i koliko razumevanje njihovih vrednosti, njihovog biznisa ili brenda, može u stvari da unapredi arhitekturu, odnosno rad arhitekata.
Arhitekte vole da druge arhitekte vide njihove projekte, ali isto tako mislim da vole da njihove projekte vide i klijenti.
Dejan Mitov: Potrebno je da nivo razmišljanja spustimo na jedan vrlo jednostavan i razumljiv rečnik. Šta mi vredi ako mi lekar ispriča na latinskom od čega bolujem ako mi to nije sveo na nešto banalno i objasnio mi šta ne treba, a šta treba da radim.
S te strane mi kao biro trudimo se da, pre svega, postignemo poverenje. To poverenje se teško stiče, a jako lako se gubi, ali ako smo stekli poverenje kod te druge strane, ta strana će nas, naravno, gledati drugačijim očima, mnogo jednostavnije, mnogo razumljivije i moći ćemo da uspostavimo odnos. Verovatno ste svi vi bili u situaciji da dođe klijent i kaže je do sada radio sa tim i tim arhitektom, ali da sada želi da okuša sreću sa vama. Ne zato što je pomenuti arhitekta loš, već zato što smo došli u situaciju da smo uradili nešto sporno i to je nekog oteralo. Naravno, ne treba apsolutno podilaziti svakome, ali kroz to poverenje mislim da možemo da postignemo više.
Mi vrlo često nudimo rešenja koja su custom made, a ona povlače sa sobom ogroman rizik, te da bismo taj rizik anulirali mi moramo da izgradimo poverenje. Granicu poverenja uvek testiramo i stalno je negde pomeramo – kad osetimo da nam klijent veruje onda ga malo „gazimo“, kad osetimo da nam ne veruje onda se mi malo povlačimo i tako u krug. Postoji jedan princip, MAYA se zove – Most Advanced Yet Acceptable, što bi značilo da uvek progurate ono što je u tom momentu najnaprednije, a istovremeno vrlo prihvatljivo. Ako je granica danas dodatna vrednost, treba konstantno pomerati tu granicu unapred, a ponuditi onoliko dovoljno da klijent to “svari” i prihvati.
Potrebno je da nivo razmišljanja spustimo na jedan vrlo jednostavan i razumljiv rečnik.
Lela Alempijević: Ono što smo imali prilike da vidimo kroz saradnju sa biroom AL_A na Beogradskoj filharmoniji, pored ostalog, vezano je za veoma promišljene različite načine na koje jedan isti projekat prezentuju različitim akterima. Tim koji radi na projektu konstantno komunicira sa klijentom, isključivo naspram dve ključne reči – jedna je budžet i druga je vreme projektovanja. Zatim imamo dva predavanja koja je održala Amanda- jedno na fakultetu, gde se obraća arhitektonskoj zajednici, gde su fokusi na razvoju njenog pristupa, zatim arhitektonskom jeziku koji je odgovor na fizički, sociološki i svaki drugi kontekst, jer naravno arhitekte mogu da razumeju sve te aspekte, kao i celinu. Drugo predavanje je ono u Beogradskoj filharmoniji, fokusirano na korisnike, muzičare i to kako će ovaj projekat unaprediti njihov rad i život, u smislu trenutnog nedostatka prostora i bolje akustičke adekvatnosti.
Hoću da kažem da je jako važno da kroz same radne procese u firmama vezane za komunikaciju – imamo svest o tome da se ne obraćamo isto svim zainteresovanim stranama. Arhitektura se tiče i klijenata, i zajednice, tiče se i korisnika, kao i arhitektonske zajednice. Kad pogledamo kanale komunikacije kojima naše firme komuniciraju ka spolja vidimo uglavnom lepe slike. Mi naše projekte prezentujemo kao lepe slike i onda dođe klijent i kaže „dobro, ovo mi se sviđa, ovo mi se ne sviđa“. Onda ulazimo u tu veliku zamku šta je kome lepo i zašto. Zato je mnogo važno da shvatimo šta je nekom akteru presudno važno, a klijentu je njegov biznis plan pod jedan, što ne znači da nije zainteresovan za sve druge vrednosti koje smo pomenuli. Najbitnije je da uspostavimo kanale svrsishodne komunikacije – sa kim se priča o čemu, tj. ko sa naše strane kako komunicira naspram tema koje su fokus druge strane.
Može li se doprinos arhitekture meriti kroz cifre?
Marija Simeunović: Ova tema se često vidi samo kroz prizmu „klijent hoće što jeftinije“, ali najveća vrednost je kada klijent u arhitekti dobije savetnika da na najbolji mogući način investira svoj budžet i da mu je, kroz poverenje koje je Dejan pominjao, arhitekta najbolji prijatelj i savetnik i da uz taj projekat stvarno dobija maksimum za uloženo. Bez obzira koji je nivo investicije u pitanju, klijent treba da dobije smernice u šta će uložiti više, u šta manje, a da opet, u totalu, ostane u budžetu i vremenu i, naravno, željenom kvalitetu. Da bi se to ostvarilo, pored niza stručnosti i ekspertize, na scenu stupaju komunikacija, razumevanje i poverenje, kao i slušanje i filtriranje toga šta je stvarno najvažnije tom klijentu. Tako da u tom kontekstu mislim da budžeti jesu važni i dodala bih da je isto bitno da se kod argumentacije osvetli vremenska perspektiva – šta ulaganjem u određene stvari klijenti dobijaju tokom vremena, kroz štednju energije, lakše održavanje itd.
Najveća vrednost kada je klijentu arhitekta najbolji prijatelj i savetnik kako bi za taj projekat dobio maksimum za uloženo.
Dejan Mitov: Jedan kolega je nedavno rekao: „Kada radiš tendere jedino je bitno da ispoštuješ rok i da uradiš iole dobar render, jer ako si to ispoštovao sve ostalo je nebitno“. To jeste banalizacija tendera, ali sa postojanjem nekih rokova svi mi imamo problem, ali on ne nastaje samo zbog nas, već nastaje i zbog one druge strane.
Biti svestan budžeta po meni polazi od razumevanja trenutnog tržišta, razumevanja projektnog zadatka, razumevanja klijenta, razumevanja samog studija, a sve to zajedno je ono nešto što može da stvori dobar ili loš projekat. A da bismo sve razumeli, moramo sve da sagledamo, a budžet je definitivno jedna od najbitnijih stvari. Kada klijent oseti da se mi brinemo o budžetu na sličan način kao on i kada mi nismo tu samo da mu nešto prodamo, žargonski rečeno „uvalimo“, već da zajedno pametno to rasporedimo, onda nas on gleda drugim očima. Mislim da smo u mnogim projektima uspeli to da postignemo, da je to nešto što nas je kvalifikovalo dalje za neku preporuku ili za neki dalji rezultat.
Treba li struku prilagoditi potrebama tržišta?
Lela Alempijević: Treba prilagoditi arhitektonske usluge ciljanim klijentima i na tome stvarno imamo mnogo posla kao struka. Tako ćemo postići da se sama arhitektura ne prilagođava na jedan banalan način tržištu. To nije lak proces i tiče se cele naše arhitektonske zajednice, ali mislim da jedino tako možemo da dođemo do toga da nikada ne komuniciramo u stilu: „evo, radili bismo neki projekat samo za referencu“, da to pitanje uopšte ne bude postavljeno, da se, kada pružamo usluge klijentima, podrazumeva da naš profit nije diskutabilan. Samo tako možemo podići vrednost i poziciju cele struke, jer ćemo tako obezbediti sebi sredstva da se razvijamo, edukujemo, ulažemo u naš dalji razvoj. Možemo da pomerimo stvari samo kada shvatimo da svoje usluge treba da prilagodimo tržištu i mi na tome dosta radimo.
Treba prilagoditi arhitektonske usluge ciljanim klijentima i na tome stvarno imamo mnogo posla kao struka.
Marija Simeunović: Mislim da arhitekte treba da se prilagode željenim klijentima, da budu svesni s kim to najviše žele da rade i da onda razmotre kako da unaprede svoje procese, kao firma, da bi imali što više takvih klijenata i da bii, kao arhitektonske prakse, postali što profitabilniji, jer mislim da arhitekte vrlo često ne znaju da li im je projekat bio profitabilan ili ne. Ne volim generalne zaključke, ali mislim da je pozicioniranje na tržištu ono po čemu se svaki arhitektonski biro izdvaja i po čemu je poseban, po čemu su njegovi klijenti posebni. Time što će unaprediti svoju ekspertizu, biti prepoznatljiv kao brend, unaprediti način rada, procese, organizaciju svog tima dovešće do toga da će željeni klijenti stajati u redu i želeti da angažuju baš vas.
Dejan Mitov: Mi projekte posmatramo kroz tri stvari. Jedno je referenca, jedno je odnos i komunikacija sa klijentom i jedno je profitabilnost. Ako postoje dve od te tri svari, projekat je uspešan. Znači, ako smo napravili dobru referencu, ako smo ostvarili dobar odnos zarad neke budućnosti, preporuku ili ponovnu saradnju s tim nekim, profitabilnost ne mora da postoji kao najbolji posao koji smo dogovorili ili posao stoleća. S druge strane, teškog klijenta možemo da podnesemo isključivo ako postoji referenca i ako postoji zarada. Ako postoji samo referenca ili samo zarada, neka, ne treba nam.
Nezadovoljstvo arhitekata krajnjom odlukom klijenta. Opravdano ili ne? Kako pomiriti arhitekturu i investitora?
Lela Alempijević: Mislim da je nezadovoljstvo arhitekata odlukama koje klijent donosi potpuno prirodno. Majndset arhitekata i klijenata nije, niti treba da bude isti. Ali iz tog stanja nezadovoljstva treba što pre izaći, a to se prema našim iskustvima postiže tako što se u startu i konstantno kroz ceo proces permanentno bavimo razumevanjem šire svrhe tog projekta, prvo za klijenta, ako pričamo o tom odnosu. Ako klijent donese neku odluku zbog koje smo nezadovoljni mnogo je važno da razumemo i razloge, da shvatimo razmišljanje iza te odluke. Arhaični projektni zadatak je apsolutno nedovoljan za vrste projekata koje radimo, za vreme u kojem radimo i, na kraju krajeva, za biznis planove naših klijenata i onih koji nas čekaju u budućnosti. Klijent često ni ne zna šta sve proizilazi iz njegovih primarnih zahteva ili nekih odluka i zato ima nas kao partnere. Međutim, nevezano za nas, svaki projekat ima neki glavni cilj i svrhu za klijenta, a onda, tek ako ga zaista razumemo, bićemo u poziciji da ostvarimo vrednost za klijenta, korisnike, kao i i za struku i zajednicu.
Majndset arhitekata i klijenata nije, niti treba da bude isti.
Dejan Mitov: Žargonski što se kaže, stvari jednostavno moraju da „kliknu“ i treba raditi na tome, ali ne može da „klikne“ samo od sebe, jer postoje stvari koje dovode do toga da „klikne“. Vanja Grbić je jednom prilikom, kada je komentator zaključio da „nije imao sportske sreće“, odgovorio: „Jesam, ali je tu sportsku sreću trebalo zaslužiti“. Smatram da i arhitektonsku sreću treba zaslužiti – nekad se kockice sklope i slože onako kako mi želimo, ali uvek pre toga postoji ozbiljno „rintanje“ da bi se to desilo.
Kako izmeriti zadovoljstvo/nezadovoljstvo klijenta?
Marija Simeunović: Radila sam u velikom sistemu i s jedne strane sam bila na strani investitora, u ulozi klijenta, a sa druge strane sam imala situaciju da su našem internom timu arhitekata ostali timovi unutar kompanije bili klijenti, tako da je to bilo dvostruko iskustvo. Nadovezala bih se malo na ovo nezadovoljstvo arhitekata, pošto je toga bilo poprilično u okviru tima, posebno vezano za donošenje odluka i za pitanja koja su stizala iz prodaje, marketinga i finansija. Vrlo često je bilo emotivno, bilo je i “suza”, ali pošto sam vodila taj tim, bilo mi je bitno da uvažimo taj trenutak. Apsolutno sam podržavala da se to nezadovoljstvo iskaže – kada se kolege vrate sa sastanka, izdvojimo se i “isplačemo”: „ne vole nas, ne poštuju nas, nemaju pojma“. Kada smo uvažavali taj osećaj da je “sve protiv nas” on je mnogo brže prolazio i zato smo to stalno radili. Kada kažete okej je sve što se dešava i suočite se s tim, posebno kada je u pitanju tim, onda ta tenzija splasne i pažnja stvarno ode ka rešenju, svi su daleko fokusiraniji da se stvar razreši i da se vrate na dobijene komentare i pitanja, jer oni nisu došli iz neke zle namere, samo su došli iz totalno druge perspektive, totalno drugog načina razmišljanja i prioriteta.
Treb da se stavite u cipele svih tih drugih strana i da ispričate svoju priču o projektu za svakog od njih.
Možda najveći benefit za mene, i kao arhitektu i kao nekog ko se bavi biznisom, jeste saradnja s ljudima iz prodaje. U periodu kad sam intenzivno sarađivala sa njima mene je to bukvalno bolelo, ali mi je mnogo pomoglo da bolje razumem neke kontekste, naučila sam da bolje razumem biznis i da ne trošim previše vremena na emocije, već da budem konstruktivna. S druge strane, ako pričamo o ulozi investitora i nekom svom iskustvu, u uređenim sistemima odluke se donose kroz mnogo krugova i mnogo ljudi učestvuje u tome, i zato je bitno da argumentacije budu što konkretnije, što opipljivije, standardizovane, te da se usaglasimo oko termina, kriterijuma, i pre svega zajedničkog cilja ka kome smo krenuli. To deluje malo formalno, ali, na kraju, umeće predstavljanja stvari i argumenata za neki projekat mnogo utiče na to da li ćete kao odgovor dobiti da ili ne. Mnogo je važno da za trenutak zaboravite da će to što je vama jasno biti jasno svima, već da se stavite u cipele svih tih drugih strana i da ispričate svoju priču o projektu za svakog od njih.
Šta je sledeći korak? Šta svi možemo uraditi već sutra?
Marija Simeunović: Volela bih da vidim da arhitekte više razmišljaju o svojim praksama kao o biznisima, da kao što s pažnjom projektuju svoje projekte, tako projektuju svoje biznise i osnažuju ih. Razvojem biznisa i profitabilnosti dobiće dodatnu slobodu i za kreiranje više vrednosti u poslu, i da mogu da biraju projekte koje će raditi, a pritom će biti posvećeniji i radiće sa više strasti.
Imam jedan konkretan predlog za sve – svi sakoe na gradilište.
Dejan Mitov: U momentu kada se za nešto pitamo, tek tada, u principu, stvari držimo pod nekakvom kontrolom. Jačanje struke po meni ne podrazumeva samo da treba ćešće da se viđamo i da češće delimo projekte, jačanje struke istovremeno podrazumeva i jačanje pojedinaca, osnaživanje svakog od nas, bez obzira da li je to firma sa jednim zaposlenim ili 50 ili 100 zaposlenih, apsolutno osnaživanje kompletne struke. Verujem da je za rezultat potrebna masovnost – dok za to ne postoji kritična masa možemo mi na nivou Srbije imati pet sjajnih arhitekata, doktora nauka sa po deset disertacija, oni su i dalje jako mala kritična masa koja ne može da postigne ništa. Tek u onom momentu kad nas bude bilo svuda, od giganata pa do nekih malih firmi, na sve strane, onda možemo da postignemo nešto.
Lela Alempijević: Imam jedan konkretan predlog za sve – svi sakoe na gradilište. Mi pokušavamo da to uvedemo u firmi, da ko god ide na gradilište, bez obzira zašto, nosi sako, kako bi da postali više svesni sebe i toga kako izgledamo spolja. To nije ništa suštinsko, ali mislim da je važno i da pomaže. Takođe, mislim da su za komuniciranje vrednosti koje arhitektura donosi različitim akterima jako važne brojke. Jako je važno da konkretnije počnemo da komuniciramo naše projekte ka drugima, kako klijentima tako i korisnicima i zajednici, da to radimo kroz merljive podatke na razne teme – na temu održivosti i ekologije, na temu eksploatacije objekata, performansi oko raznih tema izolacije, ventilacije, zdravijeg života za sve… a da temu stila ostavimo iza svega. Na kraju, arhitektura u savremenom trenutku jeste otišla dalje od svih stilova u tehnologiju i održivost.
Foto-galerija:
